CALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO EN LA... en Pucallpa

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Pucallpa, Ucayali
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3 jul 2017

Curso Taller - Nacional: Días 02, 03 y 04 de Agosto de 2017

CALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

CONTENIDO TEMATICO
ENTORNO GLOBAL DE LA EMPRESA.
La calidad y los conceptos interpretados en un mundo globalizado.
¿Qué es lo que esperan y lo que no esperan nuestros clientes de nosotros?
Las razones del cambio hacia una cultura de calidad.
Repercusiones de una mala calidad en el Servicio en el ambiente de trabajo.
CONCEPTOS GENERALES.
¿Cómo implementar una filosofía y cultura de calidad enfocada al cliente?. ¿Qué es calidad?.
¿Qué es el servicio?. ¿Qué es un cliente?
¿Qué significa calidad en el servicio?
¿Porque es importante la calidad en el servicio?
Beneficios de la empresa al proporcionar calidad en el servicio.
¿CÓMO DESARROLLAR UNA ACTITUD DE SERVICIO AL CLIENTE?
Diagnóstico personal de nuestros paradigmas.
Creación de nuevos hábitos para brindar una excelente calidad en el servicio. ¿Por qué
algunas personas carecen de una actitud de servicio?. Actitudes ante el cliente externo.
Actitudes ante el cliente interno.
El servicio y la necesidad de renovar frecuentemente su actitud.
La autoestima de los clientes. Ética profesional.
REGLAS DE ORO DE SERVICIO AL CLIENTE.
Una Visión a Futuro.// Triángulo del Servicio
Ciclo del Servicio.// La Mejora Continua del Servicio
Aspectos de Mejora Continua. El Ciclo de Mejora Continua
Proactividad.// Entusiasmo.
La importancia del saludo. // Amabilidad y cortesía.
La importancia del nombre. Atención total. // Aprender a escuchar.
La importancia del lenguaje corporal.
TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
Conocimiento a fondo de la empresa, sus servicios y productos.// Técnica del contacto inicial.
Técnica de la sintonía. // Técnica del desarrollo.
Técnica del cierre.
MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
¿Qué es una queja?. ¿Cuándo se quejan las personas?
¿Qué se puede hacer ante las quejas?
Transformando la queja en una oportunidad.
Respeto y tolerancia.// Establecer y cumplir compromisos.
Tipos de clientes. // ¿Cómo tratar a clientes difíciles?
Cómo afrontar un reclamo y a personas irritadas.
Problemas y respuestas creativas.
Cómo actuar frente a las dudas u objeciones.
Realización de seguimiento. // Manejo del stress.
HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS DE SOPORTE.
Imagen personal. // Comunicación asertiva.
Técnicas de negociación.// Programación neurolingüística.
Manejo de conflictos.// Relaciones interpersonales.

Información General
INVERSIÓN
S/. 450 + IGV
Girar cheque y/o orden de servicio a nombre de:
Morales Uchuya Lourdes Isabel
RUC.: 10418654550
INCLUYE
* Material de trabajo
* Separata
* Coffe break
* Certificado (Valido 01 crédito académico)
LUGAR
Av. Francisco Javier Mariategui 158
Of. G. Jesús María´
HORARIOS
6:15 a 9:15 PM
INFORMES E INSCRIPCIONES
Av. Francisco Javier Mariategui 158
Of. G. Jesús María
Telf: (01) 262-1100 /RPM #941821978
Claro 949 355 344
e-mail.: informes@capacitacionadministrativa.com
www.capacitacionadministrativa.com


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